Quand deux termes radicalement antinomiques s’apposent et quand deux idées profondément opposées se rencontrent, tout l’environnement s’en retrouve métamorphosé : c’est ce qu’il s’est passé lorsque les bons vieux logiciels de gestion de la relation client dits GRC, ou CRM en Anglais, ont rencontré ce phénomène moderne que sont les médias sociaux, et parmi eux les réseaux sociaux. Ainsi, les vieilles méthodes de récolte d’informations se sont modernisées grâce à l’utilisation des outils sociaux. De grandes entreprises comme Séphora ou Toyota ont décidé d’innover dans leur domaine.

La gestion de la relation client a clairement évolué au cours des dernières années. Outre le fait que le concept même de clients n’est plus du tout le même qu’auparavant, la manière de servir le client a elle aussi totalement changé. En plus d’un évident changement de l’environnement technologique et social, il y a eu un changement de contexte fondamental.

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Le client a vu son rôle radicalement évoluer : il est aujourd’hui le représentant d’une marque. Un chiffre intéressant : 22% des clients achètent un produit sur Internet après avoir lu un avis positif d’un de leurs pairs. C’est ici que le terme de « Consom’acteur » prend tout son intérêt.

De même, les médias sociaux font à présent partie intégrante de cette nouvelle relation client : non pas qu’il faille être un professionnel des réseaux sociaux pour être à la page de cette nouvelle relation client, mais il est évident que l’avenir ne peut plus être évoqué sans ces outils tant leur importance est grandissante. Les médias sociaux sont nombreux, très nombreux, peut-être même trop nombreux.

Néanmoins chacun possède sa particularité ; yammer-1en tout cas le client trouve son compte dans chaque réseau social qu’il utilise y compris en entreprise où les réseaux sociaux sont en pleine croissance, en témoigne le rachat de Yammer par Microsoft pour la coquette somme de 1,2 milliards de Dollars en Juin 2012.

Face à ce constat, le Social CRM est apparu comme la solution la plus logique. En ayant réalisé un panorama des médias sociaux, on a pu observer une évolution évidente des processus de travail : le mode SaaS (Software as a Service) est en pleine émergence, même si nous parlons dès à présent du mode PaaS (Plateform as a Service) voire même du mode IaaS (Infrastructure as a Service). Le SaaS est une offre identique pour tous les clients. Le PaaS sera cette partie qui permettra a chaque client de posséder sa propre plateforme personnalisée. Enfin, avec le IaaS, le client dispose de ressources virtuelles illimitées. De même, l’Open Source ou service à moindre coût trouve également ses clients.

 

Au-delà du simple gadget, les réseaux sociaux répondent à une demande qui devient de plus en plus évidente auprès des éditeurs. Ainsi les logiciels de gestion de relation client ont dû évoluer avec ce changement de technologie. Les Oracle, SAP et Microsoft sont maintenant confrontés à des petits nouveaux tels Zoho, SugarCRM mais surtout parmi eux, un éditeur fait office de géant : Salesforce.com.

Cette société créée en 1999 par Marc Benioff (Ex-Oracle) ne cesse de croître en rachetant les acteurs principaux du monde numérique. Ainsi, après le rachat de Radian 6 ou de Rypple, cette compagnie à l’appétit insatiable a récemment racheté Buddy Media. C’est ainsi qu’est en train de naître l’offre Marketing Cloud. Avec 1 millier de clients institutionnels à son actif, parmi lesquels Ford, Mattel, L’Oréal ou HP (qu’ils auront en commun avec Salesforce.com), Buddy Media a permis aux annonceurs de dérouler leurs campagnes marketing sur les réseaux sociaux Facebook, LinkedIn ou YouTube. Elle propose ainsi aux entreprises des logiciels leur permettant d’y valoriser leur campagne mais aussi de maîtriser leur relation client.

Néanmoins, Salesforce.com n’est pas la seule entreprise à vouloir racheter la concurrence, mais c’est la plus efficace du moment. Avec ce rachat nous voyons clairement l’importance qu’ont pris les médias sociaux dans les processus métier : La communication, le marketing avec l’émergence du Marketing Agile, les ventes et le service client sont à présent en train de basculer dans le Social.

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Le Social CRM est en pleine révolution. De plus en plus d’entreprises utilisent ces méthodes. Différentes explications peuvent-être données ; la plus évidente : les offres proposées par les divers éditeurs de logiciels de CRM sont de plus en plus intéressantes. L’offre étant de plus en plus importante, la demande se fait de plus en plus pressante mais surtout de plus en plus précise.

Ne négligeons pas l’aspect économique ; en 3 ans, Salesforce.com est passé de 1 à 3 milliards de Chiffre d’Affaire (en 2012), on se dit que ce n’est pas prêt de s’arrêter.

 

Concluons en ajoutant que les outils mis à notre disposition sont de plus en plus performants. Même s’il est encore compliqué de totalement les comprendre, la vitesse à laquelle évolue la technologie nous oblige à évoluer avec elle. Si vous ne suivez pas le mouvement, vous risquez d’être rapidement dépassé. Comme l’a dit Sun Tzu dans l’Art de la Guerre « Celui qui n’a pas d’objectifs ne risque pas de les atteindre ».

 

David Darmon

Consultant Salesforce, Sales Services, Marketing Cloud

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