Depuis quelques temps, les réseaux sociaux sont devenus un outil pour prendre la parole, comme le mouvement des gilets jaunes (Janvier 2019) sur Facebook ou encore celui des stylos rouges. Ils donnent une voix aux internautes désireux d’exprimer leurs opinions. Facile d’accès pour tous, ils sont une capacité de rassemblant facile, pour les personnes défendant la même cause.
Néanmoins notons que les réseaux sociaux déclenche une augmentation des prises de position.
Il est donc important pour les marques de gérer correctement ces crises afin de ne pas être mise de côté par les internautes.
Alors que l’ère des « fake news » est en pleine essor, les utilisateurs des réseaux cherchent la transparence auprès des marques, des influenceurs et des personnalités. C’est notamment pour cela que les live sur les différents réseaux se développent, pas de filtre, par de montage : tout est 100% vrai.
Il en est de même concernant l’honnêteté des influenceurs pour les collaborations avec les marques, en effet depuis quelques temps la mention « en collaboration » ou « sponsorisé » est devenue visible par tous.
Alors que la tendance de la personnalisation est devenue primordiale pour les marques afin de répondre correctement à leur client, beaucoup d’entreprise sont à la quête de l’hyperpersonnalisation. Cela consiste à ce que l’entreprise reconnaisse le client, se souviennent de lui et lui propose des offres pertinentes.
Mais ce n’est pas sans difficulté, en effet de nombreuses entreprises ont manqué à leur devoir en matière de protection de donnée comme le cas Cambridge Analytica avec Facebook qui a fait le tour de la planète. L’hyperpersonnalisation est appréciée quand celle ci est bien gérer et que les clients ne se sentent pas envahit par la marque en question.
La tendance du moment est également le ChatBot qui consiste à faire intervenir un robot logiciel dans des conversations simples avec des être humains. Lancé par de nombreuses entreprise sur leur site comme Sephora ou la SNCF, il est censé booster les ventes et les échanges avec les différents intéressés. Encore en phase d’expérimentation pour certaine entreprise, le Chatbot prévois de beau jour devant lui.
Notons que les réseaux sociaux sont également rentrés dans un processus de vente en ligne comme c’est déjà le cas avec Facebook et Marketplace ou Instagram avec sa rubrique « acheter ».
