Marketing Cloud

Avant tout, rappelons que l’offre proposée par Salesforce.com est axée autour de 6 grandes thématiques orientées clients :

• Sales Cloud : gestion de votre force de vente,
• Service Cloud : gestion du support et de la relation client,
• Chatter : outil de communication collaboratif « intelligent »,
• Work.com : gestion de la performance de vos ressources humaines,
• Innovate permet l’enrichissement des fonctionnalités de Salesforce
• Marketing Cloud : le marketing 2.0 dont nous allons parler à présent.

L’offre Marketing Cloud est formée de deux outils incontournables et innovants ; ils sont particulièrement bien notés par des organismes tels le Gartner : Radian 6 permet l’écoute et l’analyse des réseaux sociaux et Buddy Media orchestre vos campagnes marketing intelligentes à partir des interactions via vos réseaux sociaux.

Le but ultime du Marketing Cloud est de consolider l’ensemble des besoins et des actions nécessaires pour traiter et gérer des campagnes sur le marketing social. L’objectif étant clairement de centraliser l’ensemble des actions et de faciliter le travail collaboratif entre les différentes divisions de l’entreprise.

Le Marketing Cloud comprend plusieurs thématiques :

1. L’écoute et l’analyse du marché. Il est primordial de comprendre ce qui se dit sur une marque, sur ses concurrents voire même sur un domaine industriel en particulier,
2. Le Social Content, qui comme son nom l’indique est un outil de gestion de contenu. Il vous permettra d’enrichir vos contenus sociaux avec des informations pertinentes.
3. La Console d’Engagement qui va homogénéiser tous vos comptes sociaux à travers une unique interface. Elle permettra l’affichage de l’ensemble de vos comptes sociaux afin de faciliter votre relation privilégiée avec votre communauté.
4. Analytique. Le but sera de mieux comprendre les interactions avec votre audience et vos contenus afin de mieux cibler vos futures campagnes.
5. Publicité/ Ad. Comment optimiser l’acquisition de vos prospects et de vos clients sur les médias sociaux par l’intermédiaire d’une solution qui vous permettra d’optimiser les différents coûts d’acquisition.
6. Intégration avec le CRM. Intégrer l’ensemble des ces thématiques dans un CRM d’entreprise et faciliter le travail collaboratif avec d’autres entités de l’entreprise.

Ainsi, concentrons-nous sur la première thématique : l’écoute et l’analyse des Médias Sociaux.
L’objectif est donc d’obtenir un outil qui va vous permettre d’agréger l’ensemble des sources et des conversations disponibles sur les médias sociaux. En terme de sources, nous écouterons les médias sociaux, mais aussi les millions de blogs, de forum et de sites d’actualités qui naissent chaque jour sur Internet. En effet, plus de 2 millions de blogs sont publiés chaque jour sur Internet.
L’idée sera d’avoir une information publiée en temps réel sur votre e-réputation ainsi que sur la veille que vous devez réaliser sur votre entreprise afin de rester compétitif à tout moment.

Radian 6

Radian 6 est positionné comme l’outil leader en terme de stratégie médias sociaux.

Les 5 cas d’usages de Radian 6 sont les suivants :

• La Communication : l’objectif est de comprendre ce qui se dit sur votre marque, de voir la réputation de vos dirigeants, la responsabilité de l’entreprise sur le marché…
• Le Marketing : faire de la veille concurrentielle, analyser et mesurer le succès des campagnes réalisées par des canaux traditionnels ou identifier des personnes influentes au sein de votre entreprise ou à l’extérieur. (Cf « la méthode Google de Jeff Jarvis »). Un exemple évoqué est celui de la société Gorilla Glasses (qui commercialise des composants de Smartphones). Ils utilisent Radian 6 pour mesurer le succès de leurs produits. En effet, ils évaluent les retours (positifs) des clients utilisant leurs produits afin de prouver leur qualité auprès de nouveaux distributeurs.
• Commerciale : Détecter des marqueurs à chaud pour être capable d’engager la conversation avec les différents utilisateurs et générer une vente. Radian 6 peut jouer le rôle d’un formidable générateur de leads. Dell, par exemple, a de son côté réalisé des campagnes dites de « Lead Management » auprès de clients. Certains ont besoin d’outils plus performants; ils leur proposent donc des coupons de réductions et cela directement sur leur compte Twitter. Ils réalisent par la suite une analyse fine sur leurs différentes actions commerciales. Ainsi, ils ont réalisé plus de 10 millions de Dollars de chiffre d’affaire depuis 2010 sur Twitter par ce modèle-là. Ils sont donc capables de donner un ROI sur leurs actions sur les réseaux sociaux.
• Service Client : Cela permet d’adresser le canal social comme un canal traditionnel, au même titre que le canal mail ou téléphone et ainsi de gérer l’ensemble des réclamations. Comme exemple nous pourrons évoquer Air France qui utilise cet outil pour déporter leur service client au travers de Twitter.
• Partie RH : Cela permet de recruter une population plus jeune, qui fréquentent en majeur partie les médias sociaux. Il est aussi possible de surveiller les conversations des employés sur la marque et de bien vérifier qu’ils ne donnent pas d’informations trop tendancieuses.

Radian 6 propose 2 typologies d’interface : une de recherche et une vision dite synthétique de l’ensemble de ces rapports pour faciliter le partage des informations à la direction par exemple. Vous remarquerez ainsi que ces outils sont tous accessibles sur des terminaux mobiles, Salesforce est réellement en train d’axer une partie de son développement sur les appareils mobiles.